AQUA
Idea desarrollada por el equipo QUI01: AQUA
Desafío seleccionado: Eficiencia
La EPMAPS-Agua de quito a pesar de contar con canales de comunicación (virtuales y presenciales) para el reporte de requerimientos de atención al cliente PQRs (Peticiones- Quejas-Reclamos), se percibe que un grupo de clientes (personas de sectores periurbanos, adultos mayores, de bajos recursos, sin acceso a internet y discapacitados) se muestran insatisfechos tanto del sistema como del servicio de atención al cliente. Las causas que se ha identificado dentro de este problema son los tiempos de respuesta lentos, los trámites ingresados no cumplen con el tiempo estipulado de respuesta especificado en el reglamento institucional y no se hace un seguimiento personalizados al trámite. Adicionalmente, para la realización de trámites presenciales los tiempos de desplazamiento a las oficinas incrementan el tiempo de atención y respuesta al trámite. Esto provoca en un incremento de quejas por los clientes al no ser atendidos oportunamente, además una insatisfacción general por el desconocimiento del proceso del trámite.
Nuestra propuesta es implementar un servicio de unidad móvil para dar mayor cobertura a los sectores periurbanos, proponiendo que la empresa vaya al usuario y no el usuario a la empresa, mejorando la accesibilidad y acercamiento de usuarios (personas de sectores periurbanos, adultos mayores, de bajos recursos, sin acceso a internet y discapacitados). Estas unidades permiten tener un seguimiento personalizado con el usuario, buscando descentralizar la atención al cliente con el fin de ser más eficaz y eficiente en los procesos de trámites. Se estima que una unidad móvil bien equipada puede receptar aproximadamente 32 requerimientos al día. Según la EPMAPS se receptan 20000 requerimientos y pedidos al mes, de los cuales se asume que el 60% es periurbano (402 requerimientos al día). Por lo tanto para abarcar el 100% de los requerimientos en el sector periurbano se propone implementar 13 unidades móviles distribuidas en las 6 Unidades Operativas de EPMAPS. Se identifica que los beneficios buscados son agilitar los procesos de trámites de requerimientos, generar ahorro de tiempo y dinero para el usuario y la empresa, reducir los tiempos de respuesta, evitar el traslado innecesario a las oficinas, actualizar datos de usuarios y, sobre todo, generar confianza entre los usuarios y la empresa.
Esta idea innovadora generará ingresos mediante el alquiler de unidades móviles, se firmarán acuerdos para usar servicios públicos (electricidad, wifi). Se enfoca en estandarizar trámites y crear flujos de trabajo eficiente para resolver las necesidades de los clientes en el sitio. Se garantiza la recopilación y protección de datos, permite a los usuarios calificar su satisfacción. Ofrece atención personalizada, amplía la cobertura, agiliza procesos con sistemas georreferenciados y catastrales, brinda garantías extendidas y facilita análisis estadísticos del servicio, es decir se prioriza la comodidad y satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la recopilación de datos para una mejora continua.
Integrantes del equipo:
